こんにちは、管理人の@Salesforce.Zです。
Salesforceでは、コールセンターに使える機能としてミス防止になる、メールドラフト機能があります。
どんなことができる機能か、及び設定方法を共有していきます。
読んだら得ること
★ メールドラフト機能できること ★ 使えるための設定方法
目次
メールドラフト機能できること
コールセンターを例に説明する
電話がメイン仕事のオペレーターさん、その上司があるとします。
お客様からメールで質問された場合、メールでやりとりになります。
回答する前に、上司が一回チェックするタスクがあるとします。
この場合、オペレーターさんがお客様への回答を記載し、例えば、ケースの詳細画面のメール機能を使い、
返信すると、普通はそのまま、回答になり、送信されます。
メールドラフト機能を有効化すると、送信ボタンが承認申請ボタンになり
自分の上司に承認申請がいきます。上司が承認を許可したら、そのまま、自動にお客様に送信される仕組みです。
メールドラフト機能を使えるための設定方法
サポート画面で、メールドラフト機能を有効化
mail2case機能を有効化しないと、サポート画面では、メールドラフトを有効化設定は表示されない
サポート画面で、ケースフィードアクションおよびフィード項目を有効化
承認プロセス用の送信アクション作成
メールドラフトを有効化しないと、承認プロセスでは、送信アクションは選べない
設定画面にアクセスして、送信アクションを入力すれば、すぐアクセスできる 作成設定も画面通りにできる、複雑なところがないため、略します。
承認プロセス作成し有効化
メールメッセージに対して、承認プロセスを作成し、 承認者を設定し、最後承認時に送信アクションを追加すれば、承認された時点で、自動的にそのまま送信されます
